成功案例：美國德魯利飯店集團的銷售策略(doc 6頁)

成功案例：美國德魯利飯店集團的銷售策略內容簡介：
飯店向客人作正式承諾的利與弊
——談美國德魯利飯店集團的銷售策略
我手頭有一本北卡羅利那州格林斯布魯德利飯店(DruryHotels)的介紹。那小冊子的封底上，印有該飯店集團向客人所作的“100%滿意保證”，或稱“滿意承諾”，“滿意保證：所有德魯利飯店都保證您的滿意。如果有任何問題，請告訴我們，我們將為你解決問題。否則，我們將不收你在飯店住宿的費用。”
比爾?蓋茨的第二部著作《未來商務》向讀者介紹，在世界各地擁有1000多家飯店的普魯米斯飯店集團公司曾向客人作如下承諾：保證客人百分之百滿意；若有一點毛病，提出一點意見，就免去全部費用。這一承諾提出之初，飯店業界普遍嗤之以鼻。可是，據蓋茨書中介紹，幾年過去了，普魯米斯飯店集團公司竟堅持了下來。這是怎麼一回事呢？原來公司手中有蓋茨所謂“數字神經係統”這一管理法寶，即全球電腦聯網，建立數據庫並做到每24小時更新一次。若一名顧客想占飯店的便宜，他第一次找出飯店服務或硬件中的毛病，討了便宜去，公司自會放過。但是，若以為聰明，第二次甚至第三次想討便宜，公司立即會通過全球聯網的數據庫發現此人並不正派。接著便會給他發信，告訴他說，你的要求過高，我們公司無法滿足。以後請去其他飯店住宿，你的名字從此列入黑名單，你再也別想在普魯米斯飯店集團公司下屬飯店入住。
德魯利飯店的承諾是一個銷售點(asellingpoint)，可以增加飯店的吸引力。
我們知道，所謂“銷售點”，指的是一個企業所具有的、能吸引顧客購買其產品和服務的特點。這種特點常常值得企業為之驕傲，因此常被放進宣傳小冊子中。銷售點可以是硬件，也可以是軟件和服務。飯店通常的銷售點包括：良好的地段、獨特的設施、具有特色的菜肴、特色服務、具有競爭性的價格等等。
對於飯店來說，最理想的是：至少在同一城市，這銷售點為自己所獨有，別的飯店一概沒有。這就變成“獨一無二的銷售點(uniquesellingpoint)”。做飯店銷售的人知道，這常常是他們手中的王牌。比如德魯利飯店集團5個品牌100餘家飯店與任何飯店集團不同的特點是所有飯店均由集團自己建造、自己擁有、自己管理。原來德魯利家族最早從事建築業，所以它能自行設計、建造飯店。這算得上它的獨特銷售點。
既然是銷售點，筆者認為，國內的飯店不妨考慮向客人作某種承諾。隻是需要注意，飯店的承諾不僅應該可以實現，而且不要讓不懷好心的客人討了便宜去。
有趣的是，比爾?蓋茨的書墨跡未幹，即2000年，普魯米斯飯店集團公司被希爾頓飯店集團一舉買下。HPZX頓、雙樹和大使館套間都成了希爾頓麾下的品牌。筆者關心的是，歸入希爾頓麾下之後，這些飯店還都向客人提出原來的承諾嗎？
筆者最近有機會參加在洛杉磯一家大使館套間飯店召開的會議。利用會議休息之機，我來到總台，向一位中年工作人員請教這一問題。對方直截了當地回答說，飯店已經不再作這樣的承諾。他解釋說，想討便宜的客人總能找到一點毛病，然後提意見。要求免費的客人多，飯店整天忙於處理這類問題，一點兒不值得；免費過多，飯店也難以長期經營下去。
我們知道，把客人的期望保持在合理的水平上是飯店使客人滿意的最有效方法。客人的期望來自飯店的承諾。承諾合理，客人的期望值也合理。期望值合理，飯店軟、硬件跟上，客人滿意隨之而來。若承諾過分，則期望值過高；期望值越高，則越容易失望。從這一點說，我們必須使承諾合理。

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