麥當勞精神運用與平時之營運管理(doc 31頁)

麥當勞精神運用與平時之營運管理內容提要：
一、研究動機
麥當勞為一高服務質量承諾的全球化企業，其高服務質量承諾在於擁有嚴密的教育訓練為基石，本文在於研究麥當勞員工接受此一訓練課程後於工作中的落實程度及反應的績效水平，並針對其快速展店及擴展大陸市場所可能麵對的如何維持高服務質量承諾問題，討論麥當勞之教育訓練之有效性及缺失，並對此缺失提出建議。

二、研究方法
(一)、實地訪談員工及觀察消費者反應。
(二)、參考麥當勞所發布之文章及網絡上之相關數據，暸解麥當勞本身承諾之服務質量績效水平及客戶所期望之服務質量績效水平。
(三)、 衡量員工表現、麥當勞本身承諾及客戶期望三者間服務質量績效水平之差異，提出建議。

【貳】、麥當勞教育訓練係統
一、中心思想:以人為本
在麥當勞之經營理念中，相信
第一. 有最好訓練、最好生產力的麥當勞團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達成企業目標。
第二. 強調在正確的時間提供正確的訓練，因為訓練的價值在於對員工生產力的大幅提升，同時由於麥當勞的訓練也提供給加盟經營者，而加盟經營者在麥當勞的係統裏占有很大的部份，所以這對加盟經營者的生產力，也有很大的幫助。
第三. 如果可以有效率地運用訓練投資，對於麥當勞的股票投資人，也會產生一定的效益，這也是麥當勞企業對投資人一個很重要的責任。
第四. 透過良好的訓練，就能將麥當勞的標準、價值、訊息、以及想要做的改變一一達成，這對整個係統的永續經營相當重要，也因此麥當勞的「願景之屋」，把「人」當做一個很重要的資產。

因此麥當勞的人員訓練，不隻是一個課程(training event)而已，從對人員發展的觀念，然後連結到「vision house」對人員策略的重視，然後主動地執行訓練計劃，並且把麥當勞的訓練，和人員自我的夢想期許結合在一起。再來就是Involved & Committed Leadership，在麥當勞香港漢堡大學的課程中，有一堂叫做「與成功有約」，目的是讓高階主管有機會分享成功經驗，同時也幫助未來經營領導者的成長與訓練。

　麥當勞最主要的價值觀，就是「以人為本」，一個快速餐飲服務（Quick Service Restaurant），在訓練過程中如何把麥當勞「以人為本」的價值，帶入到每一個人每一次的用餐經驗，人在傳遞服務的過程裏，如果有一些互動，有一些關懷，有一些感受，會做出更好的結果，而這也就是麥當勞「以人為本」如何落實在每一天的實際工作。

二、訓練體係：
了解了上述的價值觀之後，就可以有效執行人員訓練發展係統。 麥當勞強調的是「全職涯培訓」，也就是從計時員工開始到高階主管，都有不同的培訓計劃，透過各區域的訓練中心以及漢堡大學進行進階式的培訓，使得麥當勞的員工能夠持續不斷地學習、成長。
(一)、計時服務員的培育
在麥當勞有75%的餐廳經理是從計時服務員做起；有50%的中、高階主管人員也從計時服務員做起；更有超過三分之一以上的計時服務員，成為麥當勞的加盟經營者。

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