創造成功餐飲品牌之九：品牌經營服務(doc 13頁)

創造成功餐飲品牌之九：品牌經營服務內容提要：
□　“萬裏送餅”有必要嗎？
　　一家意大利餐館接到一個定購薄餅的電話，要把6個大薄送到南極洲新西蘭的斯科特站去，該店做好和包裝好了這批薄餅後，附上食前如何再加熱的說明，給後由定期開出的大力士運輸機送去。經過8個小時，才到達斯科特站，使站上渴望吃上薄餅的人的夢想得以實現。
　　也許你會認為，萬裏送餅，未免太不劃算有點得不償失。為區區幾張薄餅而萬裏相送不太有必要，乍一看，好像有些“虧“但萬裏送餅，講究的是信譽第一、服務至上，從長遠的眼光看，此舉對維護商業信譽、贏得顧客信賴，是大有益處的。斯科特站上那些實現了吃薄餅夢想的人，當然很快會成為該店的踏實顧客。
　　“商以誠為本“。做買賣就以誠取信，以信取勝，誠招天下客，把全心全意為顧客服務放在第一位。商家都應該把用戶的需要、顧客的願望，當作自己的承諾，盡量去實現、去兌現、去滿足。萬裏送餅把意大利這家小店的誠和信突出地淋漓盡致。
　　換過個角度看，與萬裏送餅相對的是萬裏買餅，對這家餐館來講是萬裏送餅，而對斯科特站上的顧客來講就是萬裏買餅。遠在南極洲的顧客卻要意大利的薄餅，這些薄餅的味道怎樣，無需再做說明。由此可見，這家意大利餐館萬裏送餅實乃高明之舉。
　　這家餐館用萬裏送餅打出自己的品牌，以真誠的服務獲得了一個好的名聲，不費一毛就使其名聲廣泛傳播。
　　你的服務過關嗎？你真正設身處地為為顧客著想嗎？從一些細小的例子就可說明。
　　你的飯店是否關注過日常對客人的問候和接待？
　　平時的問候和接待：問候的內容是什麼？就是致詞表示良好祝願。問候者是誰？致詞表示良好祝願的人（飯店、服務員就是問候者）。
　　你不妨注意一下，在大門口、總服務台、咖啡廳和餐廳雞尾酒廳以及經理辦公室，你們飯店人員將會對剛到的客人說些什麼。
　　你也許認為他們會說得很好，但實際上你不十分清楚他們該說些什麼。
　　在每一次同客人接觸中，每一個直接同客人打交道的服務員事實上都在一定程度上充當了飯店老板、總經理角色，因此需要充分的關注。
　　□　兩個截然相反的例子
　　飯店人員給客人留下的印象能直接影響客人對飯店品牌的印象。為了說明問題讓我們舉一個實例。一們顧客走到了地處市中心的一家一流的、規模較大的飯店，飯店開門人看到他從航空公司的大轎車上搬著行李（一個手提箱和兩保旅行包）下來，就上前說：“要登記住宿嗎？”他把行李放在地上，然後又提起來穿過轉門走進飯店，前一位行李搬運呐喊卻對此熟視無睹，一直等到距離登記台隻有5米（整個大廳約有100多米）把行李放在地上時，行李搬運員工才似有所悟，跑到他的跟前問：“先生，需要我幫忙嗎？雖然此刻登記前並沒有其他客人，登記員也知道他正站在台前等候登記，但她隻顧埋頭填他的表格直到過了兩分鍾後才走過來對該顧客說：“噢——是要登記嗎？”登記完後，她對那些 站在大廳的行李搬運員說？“送他上樓。”一拉行李搬運拿著他的住房卡對他說；“先生，這邊走。”直至走進客房，把他的行李堆在一起，又說了一句：“先生，進客房，把他的行李堆在一起，又說了一句：“先生，我是不是沒事了？”為此顧客給了他50美分的小費。該顧客梳洗邊完、下樓到餐廳用餐，他在餐廳門口站了一兩發鍾後沒有人搭理他，無人主動走上來服務，許久才有一個身著夜禮服的男待者走到他跟前說：“先生，隻有一個人？”
　　好了，我們就說到這裏，請你們回過頭看看這個一流飯店的日常接待服務。顧客在入店後的頭一個小時內就一共同該飯店的5個工作人員接觸過，但竟然沒有一個對他說：“您好！”更沒有人對他說：“歡迎光臨！”“很高興您能光臨本店！”希望您在本飯店能夠住得非常愉快！”之類的話。
　　這些飯店的工作人員似乎並不歡迎顧客的到來，這究竟是什麼意思呢？是這些工作人員對他們的飯店感到厭倦和反感中呢，還是因為他們所得薪金過少以致怒形於色呢？或者是由於飯店生意清淡以致他們未能得到可觀的小費呢？
　　經過觀察和調查，我們發現是因為他們不知道應該怎樣去做。沒有人教過他們應以什麼態度對待客人；他們也不了解飯店的經營方針、也不知道究竟應該對客人說些什麼。於是，因按本性，每個員工都采取了一種最簡單省事的方式。因為說得越少，做得越少，就會越省力、越輕鬆。這不是太妙了麼？
　　我們曾經同這家飯店的經理交談過。總經理對我們非常客氣。但這種客氣，卻使我們覺兒有一種呆板的、例行公事的味道。他板著在麵孔，沒有一絲微笑，使人難以接受。總經理的這種待人接物的態度，在不知不覺中影響到飯店的各個角落。
　　由此可看出，這是一家不友好的飯店，飯店服務態度很差！客人感受不到飯店的一絲友好和熱情。為此，他們也得到了報應。它的品牌叫不響，不少顧客下次決不再進這家飯店的門了。
　　下麵，我們再舉一個截然相反的例子。
　　另一天，在另一城市的另一家飯店，接待客人日常程序與上一家飯店完全相同，但情況卻截然相反。
開門人：“晚上好，先生，讓我來為您提行李吧。“他走進轉門，把顧客的行李放在門裏邊。隨後一位行李員滿麵笑容地跑到顧客跟前說：您好，先生，讓我來提這些行李吧，”他又熱心地說道：“登記服務台就在那邊”

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