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促銷和直銷人員管理(doc 10頁)

所屬分類:
促銷管理
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促銷, 直銷人員管理
促銷和直銷人員管理(doc 10頁)內容簡介
促銷和直銷人員管理內容提要:
(一)、服務規範
1、言語舉止符合規範。
2、對產品及相關專業知識諳熟,當顧客的好參謀,不浮誇產品功能或功效。
3、熱情、自信地待客,不冷落顧客。
4、顧客較多時,應“接一、待二、招呼三”(重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助),要借機造勢,掀起銷售高潮。
5、耐心待客,不得有不耐煩跡象。
6、為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確,遞給顧客時應使用雙手。
7、收錢、找錢均應使用雙手。
8、不管顧客是否購買,均應文明待客、禮貌送客。
9、不強拉顧客。
10、不中傷競品。
(二)、行政紀律
1、準時上、下班,上班時間內不允許出現空崗。
2、請假應遵守公司和賣場的考勤規定。
3、就餐時間嚴格遵照賣場規定。
4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、哼歌、喧嘩等。
5、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。
6、不得坐、靠著待客。
7、不得以任何理由與他人發生爭吵。
8、不得兼職。
(三)、貨款管理
1、工作時間內妥善保管,上、下班交接要全麵、仔細;
2、有收貨款的人員:
a、經銷商的產品,應當天下班前與經銷商指定負責人對帳結算,並得到對方簽字方可;
b、賣場的產品,每天下班前與賣場指定負責人對帳結算,並得到對方簽字方可;
3、負責售點的貨款、產品、贈品以及各種物料的安全,若有遺失,則照價賠償;
4、做好售點的各種銷售記錄報表,及時向上級彙報銷售情況;
5、不得挪用貨款、產品等本企業或經銷商、賣場的財與物。
四)、售後服務處理規範
1、對購買後的回頭谘詢的顧客,應熱情、耐心地予以解答;
2、對待投訴,應熱情地接待,確認投訴內容是否確因本公司的產品或服務引起的;若不是也必須耐心解釋;
3、確因本公司的產品或服務引起的,應確認是否使用不當引起的;對於用法不當引起的,應悉心講解,並表示歉意;
4、確因質量問題引起的,應予以退、換貨,並表示歉意,(若企業允許,可送給某種贈品等)但要遵守有關退換貨規定執行;處理時應取得賣場的蓋章證明,交辦事處上報公司總部;
5、問題較嚴重的,應先安撫好顧客情緒,並馬上向業務主管或其他上級彙報請示;
6、業務主管必須迅速核定事實,與顧客取得聯係(最好登門拜訪),表示歉意,安撫其情緒,了解其需要,商洽合適解決辦法,達成初步諒解;注意不可拖延,以防事態擴大;
7、馬上填製〈投訴處理辦法申請表〉(見附表),向銷售總部提出申請,獲準後方可執行;銷售總部必須迅速作出決策,不可拖延;
8、及時與顧客協調處理,並取得相關部門證明(如鑒定報告、費用發票等),簽定《投訴處理協議》(見附表);
9、月底將所有相關資料(賣場小票或證明、相關部門證明、顧客有效證件複印件、上級批複的申請、協議等)帶回或寄回銷售總部。

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