電話銷售實戰技能訓練(doc 58頁)

電話銷售實戰技能訓練內容提要：
簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務、電話、公司名稱和地址以及所開展的業務。主要針對客戶推銷的是何種產品和售後服務，在推介過程中強調的是產品的何種特征，客戶提出了什麼異議，有什麼特殊要求等各項內容分別進行記錄。當然，根據個人的不同需要，還可以增加相應的內容。
電話營銷人員，即便有了好的心態、明確的目標、掌握了產品的特征和客戶的利益，並且也養成良好的筆記習慣，然而如果沒有良好的工作環境，那麼其電話銷售也不一定能夠成功。工作環境對於電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音幹擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時避免受幹擾的方法。
創造良好工作環境的具體做法是：當客戶提問時，手邊要有必要的產品說明或服務信息，以便能快速及時地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關鍵，客戶服務人員和技術谘詢人員能否及時聯絡，影響著客戶對公司的看法。
聞傳播中通常提到5W1H，在電話營銷中，也有5W1H的技巧，其內涵相差不大。所謂的5W是指：When（什麼時候），Who（誰），What（什麼事），Where（在哪裏）和Why（為什麼）；1H就是How（怎樣進行）。
在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產品、解答疑問或預約時間以及了解決策人等。運用5W1H技巧，充分準備在電話中要說的內容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。

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