德國都芳漆新利体育取现 管理手冊(doc 7頁)

德國都芳漆新利体育取现 管理手冊內容提要：
1）常帶笑容，“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語不離口
2）做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”
3）服務時要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕”
4）決不允許對客人無理，不得諷刺客人，不得與客人爭辯
5）名片的使用 初次見到顧客，首先要以親切態度打招呼，並報上自己的公司名稱，然後將名片遞給對方，名片夾應放在西裝的內袋裏，不應從褲子口袋裏掏出。遞接名片時最好用左手，名片的正方應對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易於接受。如果是事先約好才去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼後直接麵談，在麵談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方。以加深印象，並表示保持聯絡的誠意。接過後要點頭致謝，不要立即收起來，也不應隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍，要注意對方的姓名、職務、職稱，並輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然後將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。
6）打電話 最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急於下班，很可能得不到滿意的答複。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家裏打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。打電話時首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。通話完畢時應道“再見”，然後輕輕放下電話。
7）接電話 電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過三遍。拿起電話應先自報家門，“您好，都芳xx店”；詢問時應注意在適當的時候，根據對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中。接電話時，對對方的談話可作必要的重複，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯係事宜、需解決的問題等。電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢後，應等對方放下話筒後，再輕輕地放下電話，以示尊重。
8）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然後站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。
9）在顧客麵前的行為舉止
☆ 當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然後再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。
☆ 在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。
☆ 要用積極的態度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。
☆ 站立時，上身要穩定，雙手安放兩側，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見麵或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節。

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