服務運盈(PPT22)

服務經濟的興起
服務的戰略地位:構成了核心競爭力的一部分。
無聲的服務管理是戰略、邏輯思維、盈利性定價和財務核算的重要元素。
成功企業的三條法則
服務的特性
無實體性
不延續性
不可分割性
服務質量不同
服務的三角形
服務運盈—關鍵時刻
顧客價值觀念的重要性
消費價值導向
購買的五個層次
服務評價
滿意度、忠誠度、保留度。
隻有4%的不滿意的顧客才會投訴。
一個人滿意可與2-5人分享，不滿意則與7-15人訴說。
有65-85%的滿意的顧客是變節顧客
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