2006年國產轎車消費者滿意度調查報告.doc13

由於近兩年來國內上市的新車型很多，消費者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購買一輛放心的愛車，需要了解的信息很多，同時投入的時間和精力也相當大。盡管如此，由於經銷商和消費者之間信息的不對稱性，消費者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那裏獲得車輛在質量、性能、售後服務以及養護費用等方麵的評價對準備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義。應該說，滿意度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導購》向廣大準車主推薦購買的車型。同時我們要看到，滿意度指數有一定的穩定性，同時由於廠商不斷改進工作以及消費者對各項指標評價標準的變化，在一段時間內滿意度指數會發生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報告，由於今年是第一屆，各項工作還需完善，在今後的報告中將不斷把新車型納入調查範圍，同時不斷擴大車型範圍，給廣大讀者呈現一份更完整的報告。

　　此次調查有兩個重要的意義：一是指導消費者的消費行為；二是讓廠家認識到車輛在使用過程中存在的問題，督促廠家及時地進行改進，以便更好地為消費者服務。

　　消費者滿意度指數（CSI）
　　消費者滿意度（Customer Satisfaction）是消費者感覺狀態的一種水平，更深一層含義是指企業所提供產品（服務）的表現與消費者當前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數（Customer Satisfaction Index）是衡量消費者滿意度的一個指標，以百分比來表示。對於本次調查來講，消費者滿意度指數是用來表示車主對一種轎車品牌的質量、性能、外形、內飾、售後服務以及養車費用等方麵的綜合滿意程度。

　　有關此次調查的說明
　　本刊於2004年2月便開始著手這項調查，並於5月初正式完成，其中創先國際谘詢公司提供了技術支持。調查以隨刊夾寄問卷為主要方式，麵訪、網絡為輔助補充方式。此次調查共收到反饋問卷3 973份，其中有效問卷為2 567份。這2 567份有效問卷涉及到65個國產轎車品牌，並覆蓋了全國的31個省市自治區。

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