北大mba案例之新利体育取现 篇(doc 19頁)

北大mba案例之新利体育取现 篇目錄：
一、職能定位………………………………………………………2
二、組織結構………………………………………………………2
三、崗位職責………………………………………………………2
1、客戶服務部經理崗位職責　……………………………………2
2、客戶服務部內勤崗位職責　……………………………………3
四、管理規範…………………………………………………………3
1、售後服務標準　…………………………………………………3
2、不良產品退換貨程序　…………………………………………4
3、維修服務網點的建設　…………………………………………6
4、辦事處審計檢查管理製度　……………………………………6
五、操作流程…………………………………………………………9
1、維修點開發流程　………………………………………………9
2、維修配件返廠、對換流程　……………………………………10
3、信息反饋流程　…………………………………………………11
4、辦事處審計檢查管理流程　……………………………………11
六、工具表格………………………………………………………12

北大mba案例之新利体育取现 篇內容提要：
一、職能定位
1、全麵負責***公司售後服務的管理工作，包括相關售後服務標準的確定、實施規範、政策製定和修改，以及服務資源的統一規劃和配置，是公司售後服務工作的具體指導和監督部門。
2、具體指導各辦事處和區域市場的售後服務工作，如服務網點的規劃、建設、維護和各環節的檢查，以保證服務質量。
3、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售後服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。
4、負責審批和指導各區域市場的不良品和維修配件的計劃、發放及處理，有效控製售後服務費用。
5、負責對公司售後服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調解售後服務中的糾紛。
6、和企劃部一道協助營銷副總處理由於用戶服務而引起的突發性公眾事件。
7、負責組織協同銷售計劃部和財務部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。
三、崗位職責
1、客戶服務部經理崗位職責
(1)、行政隸屬
上級主管：營銷副總經理
本職工作：組織為客戶和顧客提供產品服務保障，協助對各辦事處進行審計。
(2)、主要職責
A．製定各項售後服務工作的具體標準和實施方法。
B．對不良品和維修配件的發放、退換進行審查控製。
C．指導各區域市場特約維修點的規劃、開發、建立和日常維護，建立售後服務網絡體係。
D．建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質量的提高。
E．負責每月維修費用的預算、結算和報批工作。
F．負責對產品質量和服務信息進行分析，每月編製質量信息反饋表報營銷、生產、品質、采購、技術等部門。
G．負責對各項售後服務政策的解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。
H．負責本部門的日常管理工作，以及協助行政部的月度和季度考核工作。
I．製定對各辦事處的巡訪計劃，負責組織銷售計劃部和財務部對辦事處的帳目進行審計。
2、客戶服務部內勤崗位職責
(1)、行政隸屬
上級主管：客戶服務部經理
本職工作：各項售後服務數據統計及反饋
(2)、主要職責
A．協助客戶服務部經理從事維修點協議和檔案的管理工作。
B．協助指導各區域售後服務工作的實施，宣傳和解釋相關政策，提供服務谘詢。
C．根據維修報表統計產品維修數量、配件使用數量和維修費用，建立相關台帳。
D．負責統計產品質量和服務中的信息統計、彙總和反饋。
E．負責與各區域市場的具體售後服務工作的溝通和問題反饋。
F．協助對各辦事處審計數據的統計分析，並協助經理完成審計報告。
G．其他由部門經理交辦的工作。

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