零售基層人員工的培訓(doc 46頁)

零售基層人員工的培訓內容提要：
（1）迎接顧客階段（問候、主動打招呼）
迎接顧客，是商業服務活動中心交往關係的第一步，這一步對顧客是否在此購物或是否準備購物有著很大的影響，以什麼樣的態度和使用語言迎接顧客，實質是讓顧客以舒心的心情和仿造態度形成購物動機。顧客走到櫃台前瀏覽商品時，要主動迎客，就是說：顧客一走進櫃台便要以親切的目光迎上去，並說：＂您好，歡迎光臨＂等禮貌用語，爾後，一定要給予顧客從容地瀏覽和挑選商品的環境，切不可馬上就問：＂您想買什麼？＂這樣容易給顧客一種心理壓力，造成顧客放棄購買或草率購買，損害顧客利益。要鼓勵顧客放心地挑選，同時又給予關心的目光，這樣會給顧客一個感覺，隨時願意為顧客提供服務，這樣做才能激發、強化顧客的購買動機，達到迎接顧客的目的。
迎接顧客的基本禮儀要求是：對顧客表示歡迎和尊重，所以大家應注意的事項有：
Ａ、營業員決不能在顧客已經走到櫃台前時，還旁若無人，不予理睬。
Ｂ、也不能手插在衣袋裏或抱著胳膊，瞪大眼睛盯著顧客。
Ｃ、更不能三人一堆，五人一夥地聚在一起大聲說笑，置顧客於不顧。
（2）接待顧客階段（介紹商品、付款）
接待顧客階段是指從顧客明確挑選商品到完成購物或放棄購物的過程。
在這個階段上，營業員從眼神表情、語言和動作都要表現出禮貌、熱情、周到和耐心。當發現顧客表示要挑選商品或購買商品時，應輕快地走過去，以親切的語言詢問：＂您想看看什麼？＂並把顧客所要看或購買的商品用雙手輕輕地遞給顧客，如果營業員正在接待別的顧客時，可向其輕輕點頭致意，說聲：＂對不起，請您稍等一下。＂在接待等待了一會的顧客時應表示歉意，說聲：＂對不起，讓您久等了＂當顧客從你手中接過商品進行挑選時，要親切地說聲：＂別著急，慢慢挑選＂並注意觀察顧客的表情，並適時地介紹商品，不可對顧客挑選表示不耐煩地情緒，更不能說：＂某某商品很好，您要了吧＂這樣給顧客造成壓力。當顧客選好商品時，可以給予適當的讚美，使顧客在心理上感到高興，當顧客要付款時，一定要唱收唱付，並請顧客清點付款和找回的零錢數，以免發生差錯，當顧客經過挑選後沒有選中所要的商品時，營業員依然要對顧客以理相待，並熱情地說聲：“歡迎您再來”切不可以責問的口氣說：“難道您都看不上”等問話，如果遇到顧客所要的商品櫃台上沒有時，應以抱歉的口吻說：“對不起，櫃台上沒有這種商品，請您稍等一下我到庫房去看看”,如果庫房也沒有時，應表示歉意，並以誠懇、熱情的態度告訴顧客在哪裏可以買到此種商品，或說：“過…天就有貨了，請您再來，請您留下姓名和聯係地址，來貨後及時通知您，您看怎麼樣？”還可以向顧客推薦類似的商品等。
（3）送別階段（道別語）。
當顧客完成購買行為離開櫃台時，營業員要點頭示意，並表示道別：“歡迎您再來”“有什麼不周的地方請您多多原諒”“再見”，並目送顧客離店，不能因為已完成了商品的銷售任務，而對顧客臨走時失去應有的禮貌。要知道，顧客自走進商店後，在商業活動的各個環節和過程都受到良好的禮貌接待，並購買了稱心如意的商品，這隻是完成了服務的第一步，還有更重要的一步，就是讓顧客乘興而歸，今後再次光臨，所以必須要禮貌送客，使禮貌服務貫徹始終。

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