市場海爾筆記本電腦服務管理規劃(ppt 32頁)

市場海爾筆記本電腦服務管理規劃內容提要：
IT產品不同於家電產品，在產品服務方麵不能局限在產品維修、登門維修的階段，筆記本電腦的消費者一般具有較高的學曆，在服務除了滿足產品需求的同時還要照顧到他們的心理需求，各IT企業根據自身特點提出了自己的服務理念，如TOSHIBA的“For you+”、IBM的“藍色快車”、同創的“綠色服務”、HP的“金牌服務”等在業界都具有一定的影響力。
服務品牌規劃海爾在世界家電市場上樹立起優秀的服務品牌，在公眾心中擁有極高的美譽度海爾強大的售後服務網絡以及海爾電腦個性化服務平台，為海爾筆記本電腦的服務品牌塑造提供了良好的基礎，所以我們要根據IT行業獨有的特征，提出海爾筆記本獨特的服務理念。
海爾筆記本電腦PLA係統是以用戶為中心的服務係統，通過用戶（P-點point）、服務網絡（L-線line）形成全國範圍Priman 自動定位係統（A-麵area），無論用戶身在何處都能享受到海爾PLA係統無微不至的服務， PLA係統是海爾獨立開發的，與競爭品牌產生差異化的服務係統，是海爾服務品牌形象提升的基礎。
維修服務係統：
1、需要幫助的用戶可直接向購買筆記本的經銷商申請維修（報修點），由報修點協調3級維修部的PrimanTM工程師進行檢測、維修。
2、用戶更高級別的維修（如需換件維修），報修點將協調2級維修中心PrimanTM工程師進行維修服務。
3、如VIP用戶需要係統維修，報修點將根據實際情況報請1級服務中心派出PrimanTM Team進行具有針對性的維修。
4、服務維修中心如遇解決不了的問題，可向網絡應用中心和電話谘詢中心進行情況通報，協調相關資源解決問題。
5、需要幫助的用戶可以直接向技術服務中心尋求電話遠程維修，由技術服務中心通過電話解決用戶難題。
6、用戶還可直接向網絡應用中心、電話谘詢中心提出On-Line谘詢和電話谘詢，網絡應用中心、電話谘詢中心可根據用戶的維修級別，協調相應級別維修服務中心進行服務。

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