客戶服務與客戶關係管理(ppt 142頁)

客戶服務與客戶關係管理目錄：
一、服務經濟新時代—認知客戶服務
二、高超的客戶服務技巧
三、客戶服務 管理的標準化確立
四、客戶關係管理

客戶服務與客戶關係管理內容提要：
特點：計劃經濟，以產定銷，供大於求，買方市場，強行銷售，損失客戶，企業沒有長期顧客，不利於企業的長期發展，海爾是20世紀中國出現的奇跡之一。一個虧損147萬元的小廠，17年之後成為一個國際知名的大型企業集團，年銷售額從1984年的384萬元到2002年的720億元，2003年806億業績增長了1萬多倍，並保持年80%的平均增長速度。它讓全世界的客戶關注它的品牌、使用它的產品、接受它的服務、談論它的文化理念。海爾的知名品牌是服務品牌。
1、企業競爭的核心內容是競爭客戶
2、提供優質服務是建立客戶忠誠度的重要手段
3、服務體係的建立是企業發展戰略的大事
4、客戶是企業的資本，隻有用心去經營才會有收獲
5、建立終身客戶群是企業後續發展的生命力
6、服務品牌的建立需要時間、需要消費者的口碑，他的信譽度是根植於消費者心中的最有遠期效益、成本最低、效果最好的廣告。
銀行向客戶承諾，所有的賬單都將在每月的第二個工作日寄出。為了保證賬單及時寄出，在每月的第一個工作日，從董事長到全行120多名員工一直工作到深夜；將每個客戶分配給行內成立的“行中行”式小組。每個小組都有自己的客戶名單並管理著自己的貸款組合。這樣，員工產生了一種擁有這家銀行的所有權感覺。但是，小組之間不存在競爭，所有的報酬均與整個銀行的業績掛鉤。
這些措施成效如何呢？在開始的12年中，該銀行資產增加到了3.5億美元。1992年，其總資產回報率超過了1%，比全國平均水平高出45%。像這樣成功的客戶導向型銀行是許多地方性銀行和跨地區銀行所追求的主要目標。1996年2月，大學國民銀行信托公司與加州的全美銀行（Comerica Bank, California）合並，組成了一家26億美元的公司。

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