客戶服務中的有效溝通技巧(ppt 30頁)

客戶服務中的有效溝通技巧目錄：
一、客戶溝通的基礎知識
二、傾聽技巧
三、提問的技巧
四、掌握有效溝通的語言
五、身體語言的運用

客戶服務中的有效溝通技巧內容提要：
（一） 溝通的概念
溝通是一種信息的交換過程。溝通是在兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。
有些時候，雖然看起來他們在溝通，單實際上並沒有真正理解對方的意思。客戶服務人員必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運用各種溝通方法。
（二）溝通的作用
1、對個體的作用
a 溝通可滿足個體和他人互動的人際關係需要心裏學家認為，人是天生的社會動物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因為滿足了互動的需要而覺得愉快和滿意
b 可以加強和肯定自我借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢？有相當一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過領導或者同事的評價得知。
2、對組織的作用
a 溝通可以協調個體、要素之間的關係，使組織成為一個整體的凝聚劑
b 溝通是領導者激勵下屬、進行有效決策、實現領導職能的基本途徑
c 溝通也是組織與外部環境之間建立聯係的橋梁
（三）溝通的基本要素發起者、信息接收者、目標、信息、背景、媒體、反饋
（四）客戶溝通的基本方式
1、口頭溝通口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進行交談。具有方便、直接、清楚、易於交流的優勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準確的語言表達可以幫助你清晰和直截了當地說明你想要表達的內容，傳遞雙方的思想和情感。
2、書麵溝通，書麵溝通是用書麵形式進行溝通，是其他人理解你所傳達的信息，企業內部，管理者發布信息、提出要求、做出決定、製定規章製度，通常都會使用書麵形式。包括：員工手冊、工作說明、便函、報告、海報、布告牌、電子公告欄和便條等。
企業外部，發放通知、說服對方、詢問信息、表示祝願、進行聯絡等也會是用書麵溝通方式。 包括：商務函信、建議書、電子郵件、報告、傳真、合同、廣告、產品目錄和新聞發布會等。

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