客戶服務技巧及積極心態培養(ppt 43頁)

客戶服務技巧及積極心態培養目錄：
一、什麼是客戶
1、客戶的類型
2、客戶的需求
3、我們的職責
二、什麼是客戶服務
1、決定客戶服務質量的因素
2、客戶服務準則
三、客戶服務技巧
1、溝通技巧
2、化解客戶不滿的技巧
四、積極心態的培養

客戶服務技巧及積極心態培養內容提要：
客戶服務準則。客戶在任何商業過程中都是最重要的人並非客戶依賴於我們，而是我們依賴於客戶不是客戶打擾我們，客戶是我們的工作目標客戶買走商品，是他幫我們的忙，而非我們把商品銷售給他時幫他的忙，客戶並非單純的數據符號，而是一個和我們一樣有血有肉、有情感生活的人客戶因需要幫助來找我們，我們的工作目的是滿足他們的要求客戶是行業的血液，是我們賴以生存的根本客戶從來都不會惹麻煩，隻是給我們提供改進的機會。
記錄要點信息，了解客戶需求，針對關鍵問題進行提問，獲得更為具體的信息鼓勵客戶明確問題含義，避免問可能令客戶感到尷尬或不悅的問題或出現類似言語使用陳述句及人們常用的詞或詞組，避免使用反問、否定、雙重否定句或出現明顯的語法錯誤。
確認客戶提供的信息及自己正確理解了客戶的關注內容，溝通過程中適當停頓或複述客戶提出的問題，確認與客戶理解一致50%的客戶不會將其不滿告訴公司其中90%會向競爭對手進行下一次的交易向公司投訴的50%的客戶中，有一半不滿公司對其申訴的處理方式一個抱怨的客戶會將其不滿告訴7–9個人考慮購買時，負麵影響將是正麵影響的2倍“口耳相傳”是決定購買意願的重要因素之一。

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