客戶電話服務需求技巧培訓(ppt 91頁)

客戶電話服務需求技巧培訓目錄：
一、客戶服務基本要求
二、客戶需要什麼服務
三、如何快速判斷客戶服務需求
四、如何實施針對性的客戶服務
五、客戶服務的基本原則
六、提供優質服務的技巧

客戶電話服務需求技巧培訓內容提要：
客戶服務的不同：
1、客戶是多種多樣的。
2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶其服務要求也不同。
3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式是客戶服務的關鍵。
針對性客戶服務的關鍵：
1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點
2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距
針對性的客戶服務技巧：
1、保持良好的客戶服務態度，特別是語氣和形體動作、 表情
2、耐心，別急著表態或急於解決客戶問題
3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重
4、善於用問題的導向來引導客戶服務需求的明確
5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手
6、解決問題關鍵在於進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸
7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見
8、實施針對客戶服務，關鍵根據客戶個性采用適合的服務方式
有效地預防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。
售前、售中、售後服務的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業所有員工的共同努力；客戶將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，並不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會服務人員應該想到自己是給客戶帶來滿意的人。

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