如何提升客戶服務管理技巧係列課程(ppt 75頁)

如何提升客戶服務管理技巧係列課程目錄：
一、客戶需求認知
二、企業服務認知
三、服務工作麵臨的挑戰
四、優質的客戶服務
五、客戶服務技巧
1、如何與憤怒的客戶達成一致
2、如何接待噩夢般的客戶
3、“對抗”最挑剔的客戶
4、顧客抱怨的處理
5、投訴處理技巧

如何提升客戶服務管理技巧係列課程內容提要：
消費者對產品服務的付費規律是：對創新技術和高質量服務願意付高價，而對低技術含量和劣質的服務付低價。
“硬服務”：固有特性。以具體指標、標準體係、考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作；“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業文化、理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度；在硬服務充足的情況下，則軟服務的充足性將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現為“驚喜”
在軟服務缺失的情況下，硬服務的充足性，隻能使客戶認為“理所當然”。
和氣生財“和氣生財”這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最深刻的道理：“人際關係”是企業最重要的資源之一，對員工個人來說，按照卡耐基的觀點：一個人事業上的成功，隻有15%是由於他的專業技術，另外的85%要靠人際關係和處世技巧。
同行業競爭加劇昨天的服務：注重產品的售後服務問題；盡量地去延長產品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。
今天的服務：隨著服務標準的日益完善，還要給客戶提供良好的硬件環境和個性化的服務。

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