顧客滿意度測量培訓(ppt 55頁)

顧客滿意度測量培訓目錄：
一、以顧客為中心戰略與顧客滿意度測量的意義
二、顧客滿意度測量的發展
三、問卷設計與樣本選取
四、問卷整理與統計分析方法
五、滿意度指數的評估、發布與展示

顧客滿意度測量培訓內容提要：
如果你不能度量它，你就不能管理它。
進行專業的顧客滿意調查，以便精確測量顧客滿意程度，為重大的管理決策和經營措施的改善提供可以信賴的依據。
沒有員工的滿意，就沒有客戶的滿意。
信息資源的暢通與否是企業管理效率能否得到提高的關鍵
顧客滿意度評估是一個根據自己的業務目標並針對顧客的側重點，進行規劃、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續改進的過程。它還是一個為推動以顧客為中心的業務戰略和長遠規劃而認識市場、優勢、實力和機遇的過程。
企業進行顧客滿意度調查與研究的一般程序主要由以下：
1、製訂顧客滿意度調研計劃。有了周密的計劃，才能保證調研的有序、有效進行，避免出現誤導或錯誤的信息。
2、選擇有一定聲譽的專業谘詢顧問公司來實施調研。專業機構的水平關係到調研結果的正確性、可靠性、有效性。
3、識別顧客。企業應通過訪問、麵談和其他方式細分市場，識別過去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望。識別競爭對手的顧客，以獲得競爭對手的信息亦尤其重要。
4、確定績效指標。顧客滿意度調研的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。這些期望和要求可歸納為一係列的績效指標。
5、設計問卷。這是顧客滿意度調研的關鍵之一，問卷的好壞直接影響調研的效果。
6、實施顧客滿意度調查訪問。一般通過問卷的郵寄征詢、電話訪問、麵談等方式來進行調查，傾聽顧客的意見與對滿意度績效指標的評價和反應。
7、調查結果的研究和分析。對調查訪問結果信息按要求歸納分析，利用統計方法（如：相關分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法）進行綜合分析。得出調查結果，確定需解決的問題和改進的方向和目標。

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