網通客戶服務高級管理精英培訓教材(ppt 109頁)

網通客戶服務高級管理精英培訓教材目錄：
第一部分 客戶需要什麼樣的呼叫中心服務
第二部分 呼叫中心人員勝任素質分析及標準
第三部分 基層管理者的角色和使命
第四部分 客戶服務中心現場管理
第五部分 呼叫中心質量管理
第六部分 了解自身及員工的情緒特征及情緒調試

網通客戶服務高級管理精英培訓教材內容提要：
客戶服務代表勝任能力描述
知識：對所從事行業服務信息或業務信息的學習、組織、理解和應用。
技能：掌握和運用服務技術的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。
社會角色：員工基於對社會規範和職業規範的認識，從而在他人麵前表現出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀律、富於同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現承諾；而有些員工對集體默不關心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務於客戶。
自我概念：即對自己身份的認識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認為自己的角色隻是個接線生，把客戶服務工作看作是一個低聲望職業；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力於成為客戶的谘詢專家、營銷專員、業務顧問，堅信客戶服務工作可以實現自我價值，是個高聲望職業。
特質：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當機立斷、獨立自主、善於交往、行動快捷、情緒穩定；而有些員工做事拘謹、顧慮重重、交往麵窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。
動機：激發、維持、調節並引導員工從事某種活動的內在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機是追求物質利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業成功或自我實現等。

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