客戶投訴處理與服務的評價(ppt 29頁)

客戶投訴處理與服務的評價目錄：
第一章 客戶投訴的處理
一、正確對待客戶的不滿和抱怨
二、客戶抱怨與投訴的處理��
三、修複客戶關係��
第二章 客戶服務的評價與激勵機製
一、建立完善的評價係統
二、客戶服務激勵機製

客戶投訴處理與服務的評價內容提要：
客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應，通常表現在產生抱怨和提出異議兩個方麵。
抱怨是客戶對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。��
企業的客戶服務員工在處理客戶抱怨時，除了依據處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關係。
客戶服務評價係統包括三個子係統：服務審核係統、客戶反饋係統和員工反饋係統 企業客戶服務激勵機製主要有兩個方麵：內部激勵機製和外部激勵機製。

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