如何處理顧客投訴和溝通技巧(ppt 43頁)

如何處理顧客投訴和溝通技巧目錄：
第一篇：處理顧客投訴的重要性
第二篇：顧客投訴的原因
第三篇：處理顧客投訴的原則
第三篇：顧客投訴的處理技巧
第四篇：建議

如何處理顧客投訴和溝通技巧內容提要：
縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發展而來。調查證實96%的客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人這句服務行業中的知名理論，也足可以證明可能就由最初我們在服務的第一階段的一丁點的失誤會產生多大的效應。
由於顧客的投訴多數屬於發泄性質，隻要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名營業員，在麵對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息顧客的抱怨。正確及時解決問題。
對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，隻會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。

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