麵對不同客戶的投訴該如何處理(ppt 37頁)

麵對不同客戶的投訴該如何處理目錄：
一、對付不高興的客戶
二、對付難纏客戶
三、應對“投訴成癖者”
四、應對無理客戶

麵對不同客戶的投訴該如何處理內容提要：
我堅信信用就是以上四種要素的基礎。如果公司沒有信用，就既不能生產出好的產品，也不能聚集優秀人才。當然，也無法聚集財富與信息。可以說公司成長的源泉就是信用。但是，這個信用與財、物等不同，絕不是一下子就可以獲得的。公司外的人會對公司的工作作出評價，而信用就是在這些日積月累的評價中形成的。也可以說公司信用是每位員工行動的結果，因為員工的一舉手一投足都會受到外人的評價。請大家認識到這一點，並付諸於行動。
耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，更不要批評客戶的不足，要鼓勵客戶傾訴下去。客戶的怨氣如同球裏的氣，當他把牢騷發完了，他們就沒有怨氣。
客戶對企業不滿，發泄時在言語方麵有可能會過於激動，如果你與客戶針鋒相對，勢必造成情況更加的惡化，在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客戶不對，也不要直接指出，盡量使用婉轉的語言與客戶溝通。

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