顧客現況與趨勢的關係管理(ppt 66頁)

顧客現況與趨勢的關係管理目錄：
第一節 顧客導向經濟
第二節 顧客關係管理的定義、內涵與主要工作
第三節 顧客關係管理的關鍵成功因素
第四節 自動化的顧客關係回饋
第五節 顧客關係管理的基本架構
第六節 顧客關係管理的信息科技
第七節 到處都是CRM

顧客現況與趨勢的關係管理內容提要：
「需求麵策略」的觀點，係一種建構於顧客基礎，而非「顧客導向customer-driven)」或「顧客主導(customer-led)」的理念，從需求麵策略的觀點，企業的價值等同於其與顧客間關係價值的總合，所謂顧客經濟學即是，以顧客關係的數量及質量為觀點所作的企業價值分析。
學者R. S. Swift(2000)的定義，顧客關係管理(customer relationship management, CRM)是企業藉由與顧客充分地互動，來了解及影響顧客的行為，以提升顧客的獲取率、顧客的保留率、顧客的忠誠度及顧客獲利率的一種經營模式 。
1. 顧客滿意度(customer satisfaction)：指的是顧客比較其對產品／服務質量的期望與實際感受後，所感受到的一種愉悅或失望的程度。
2. 顧客獲取率(customer acquisition)：指的是企業尋找、發掘有潛力的消費者，並將其吸引轉換成顧客的過程。
3. 顧客保留率(customer retention)：指的是顧客持續向企業購買而未流失或轉移到其它廠商的程度(或時間的長久)
4. 顧客忠誠度(customer loyalty)：指的是顧客對企業的認同感、涉入程度、歸屬感、一體感及想要貢獻的意願高低程度。
5. 顧客獲利率(customer profitability)：指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業花在其身上的營銷與管理成本。

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