麵對客戶投訴時的處理妙招(ppt 35頁)

麵對客戶投訴時的處理妙招目錄：
第一單元 抱怨及抱怨處理
第二單元 處理抱怨的基本方針
第三單元 處理抱怨的基本步驟
第四單元 抱怨處理技能練習
第五單元 抱怨處理技巧

麵對客戶投訴時的處理妙招內容提要：
1、充滿感情地傾聽客戶抱怨
2、在客戶說完之前，不要打斷他的話，讓他充分的發泄
3、保持眼光接觸
4、身體語言的使用例如點頭
5、保持合作態度，不要有抵觸心理
6、避免指出客戶的錯誤或譴責客戶
7、誠心聽取抱怨，態度真誠，自信，不要畏縮
將錯就錯
以“過程”推斷責任
詳細記錄處理過程，避免糾紛
曉之以理，動之以情
求心服，不求口服
以“解決”擺脫困境
對事不對人，不要抓住用戶把柄不放
窮寇勿追，點到為止
提供解決方案

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