處理顧客異議的技巧(ppt 24頁)

處理顧客異議的技巧目錄：
一、顧客的抱怨
二、有期望才有抱怨
三、顧客的抱怨是珍貴的情報
四、顧客在抱怨時想得到什麼
五、當顧客不滿意時
六、當抱怨未得到正確的處理時
七、如何處理異議
八、通常使用的幾種方式
九、如何預防抱怨的產生
十、銷售優良的產品
十一、.....................

處理顧客異議的技巧內容提要：
朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望
高品質的商品+服務承諾+規範化作業=實際服務
實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意
實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意
實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意
4%的顧客會說出來
96%的顧客會默默離開
90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。
商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍

..............................