客房部服務手冊(ppt 37頁)

客房部服務手冊目錄：
一、我們的產品
二、服務心態及意識

客房部服務手冊內容提要：
有形的產品——硬件設施設備，它可以直接讓客人觸碰得到，並且是直接影響顧客對酒店產品的評價。
無形的產品——軟件設施設備，是我們酒店的全體員工為顧客提供的各種服務，是無法觸碰到的，並且是間接的影響顧客對酒店的評價，例如：員工的對客服務、快捷等等。
1、什麼是服務？
服務是酒店在充分認識滿足消費者需要的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一係列活動。
S——smail(誠招天下客；客從笑中來；笑臉增友誼；微笑出效益)
E——eye
R——ready
V——view
I——invitation
C——created
E——excellent

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