顧客滿意度之反思(ppt 32頁)

顧客滿意度之反思目錄：
一、何謂顧客滿意度?
貳、結合What及How的品質屋
參、仍待澄清的模式
肆、顧客滿意度之反思

顧客滿意度之反思內容提要：
以顧客滿意度為中介變數之架構圖
顧客滿意度之影響因素
Parasuraman et al. 認定之服務品質與顧客滿意整體評價的組成份子關係
服務─利潤鏈
消費者滿意與消費者忠誠度之關係
顧客感知服務品質與顧客滿意
顧客滿意度之反思：
透過員工滿意從而達到顧客滿意?
要讓自家商品成為市場主流，單單強調商品本身已經無法有效吸引消費者的目光，強調售後服務，強調企業形象，增強消費者對商品背後的整體服務團隊的信心，反而是戰場所在。
真正的客戶，是渴望good service(好服務），而不是服務以外的「JETSO」（著數/好處）
滿意…不在乎是否天下無敵，隻在乎客戶滿意與否。
口碑…口碑經年累月積聚，聲譽卻能毀於一旦。

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