某企業服務管理手冊(doc 42頁)

某企業服務管理手冊內容提要：
1.客戶將機器送到維修中心，協調員在前台接收機器，接機時注意：
1.1協助用戶填寫維修單，在維修單上標準客戶信息和機器信息，並將第一聯返客戶。
1.2客戶送修所附帶的附件，應在維修單上詳細標注，並在附件上標注維修單號，以備辨認。
2.協調員根據CCC的保修政策和保修流程對機器的進行保修確認。(詳見流程1.1“保修確認”)。
2.1根據客戶直接出示的保修憑證(保修卡、維修合同、發票、星光使者服務卡)判斷機器是否處於保修期內。
2.2當遇到維修合同等這些無法查到保修信息，可致電010—62371175詢問。
2.3經查詢產品不在保修期內，則需要請客戶出示購機發票，確保機器是否處於保修期內。
3.根據保修原則判斷機器是否處於保修範圍內?若在保外的機器，進行保外維修流程(第8步，詳見流程3)。
4.若機器處於保修範圍內，開單維修。登記維修記錄單
5.主管工程師對維修機器進行過濾流程。(詳見流程1.2“送機過濾”。)
6.過濾是否成功?
7.若過濾不成功，進行送機維修流程。(詳見流程1.3“送機維修”。)具體描述如下：
7.1協調員在接到工程師交回的維修單、備件申請單後，應檢查維修單內容是否完整，(工程師的故障分析，申請備件，工程師簽字和完成時間)，之後開單維修，憑維修單第2聯填寫備件申請單向CCC申請備件，協調員將備件申請單交給取備件者，在規定的時間內(24小時)到CCC客服中心處領取備件。並將維修單3、4聯附機器上，放入待修區等待備件。
7.2 CCC發出備件。
7.3 備件到達後，(備件或者由CCC直接發貨)，庫房管理員將按備件清單在備件賬目上登記，並將標有備件到達時間的備件清單及時交給協調員。若接收的備件出現了“錯發貨”，庫房管理員在備件清單和備件賬目上應標注上“錯發貨”。待正確備件到達後，通知協調員。
7.4 協調員根據庫房管理員的備件清單在維修記錄單中標注備件的接收時間。若備件清單上標注有“錯發貨”的備件，協調員：
7.4.1電話通知CCC客服中心；
7.4.2 將錯發貨郵寄到相應地點，或返還CCC客服中心；
7.4.3 待正確備件到達後，由庫房管理員通知協調員，協調員在維修記錄單中標注備件的接收時間，並電話通知CCC客服中心，備件已收到。
7.5維修單所申請的備件全部到齊後，協調員將維修單第2聯放入等待維修箱，向工程師派 單。派單時在維修單、維修記錄單上標明派單的時間。
7.6工程師憑借維修單第2聯，向庫房管理員領取備件。
7.7 庫房管理員請工程師在備件領用單上簽字。
7.8 工程師維修完成後，應在維修單上標注每一備件的使用或接收狀態，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內外不符”，並將維修單、備件返還單和備件交給庫房管理員。
7.9 庫房管理員在驗收實物準確後，在維修單、備件返還單上簽字表示認可。
7.10 協調員在接到維修單後，確認維修單上標注的備件狀態和庫房管理員的簽字。
7.11 協調員根據維修單上工程師和庫管的簽字，在確認維修已完成，備件已準確返還回庫房後，在維修記錄單中結單，結單前應盡量由維修經理簽字審核。
7.12 維修完成後協調員應及時通知用戶取機(至少應保證在結單後兩天內通知到用戶)，並在維修單上注明通知的時間和通知到的聯係人，將維修單放入等待取機箱。
7.13用戶取機，主管工程師根據驗機規定對機器驗機，並在維修單上簽字。
7.14維修經理應在短時間內對已完成的維修單進行審核並在維修單上簽字。

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