如何建立顧客滿意、價值關係(ppt 52頁)

如何建立顧客滿意、價值關係目錄：
2.1 顧客價值和滿意的涵義
2.2 吸引與維係顧客

如何建立顧客滿意、價值關係內容提要：
顧客受讓價值：
總顧客價值-總顧客成本
總顧客價值
顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一係列利益
總顧客成本
是顧客在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的預計費用
顧客將從那些他們認為能提供最高顧客受讓價值的公司購買商品
增加產品顧客受讓價值的途徑：
盡力增加總的顧客價值
減少總的顧客成本
競爭對手比較
市場定位
顧客滿意是一種心理活動，一個人通過對一個產品的可感知的效果perceived performance（或結果）與他的期望值expectation 相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。

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