顧客滿意度測量的發展及意義(ppt 55頁)

顧客滿意度測量的發展及意義目錄：
一、以顧客為中心戰略與顧客滿意度測量的意義
二、顧客滿意度測量的發展
三、問卷設計與樣本選取
四、問卷整理與統計分析方法
五、滿意度指數的評估、發布與展示

顧客滿意度測量的發展及意義內容提要：
顧客更換供應商的原因：
1%由於買方人員亡故
3%營業地點變更
5%顧及其他朋友的關係
9%競爭者競爭客戶
14%客戶對服務不滿意
68%一線服務人員態度冷漠
顧客是上帝，在這些動人的口號掩蓋下，顧客的利益沒有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實際上是對顧客的愚弄。18luck新利全站下载
把顧客從天堂拉回人間，把顧客從上帝換為總裁，把顧客變成一個有血有肉的實體，形成一個一切以顧客利益為導向的經營方針，從而使你的企業取得紮實和持久的成功。
服務已成為知識經濟時代商業的核心，無論對服務性公司還是對製造性公司，服務都成為其獲得競爭優勢的關鍵。
恒昌公司（李國安買電腦、投影幕布多少錢？）
深圳一醫院微笑服務，8、10原則，病人痛苦不堪，醫生笑逐言開。
市場成功常得益於產品的升級、服務的多樣化以及產品和服務組合的新創意
麥當勞：不過30年，全球50多個國家，一萬兩千家分店，每分鍾為1.5萬人服務。QSC—V（質量、服務、清潔衛生----價值）不是模仿。

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