客戶管理綜合手冊(doc 35頁)

客戶管理綜合手冊目錄：
CRM係統的實施目標
1、應用業務集成
2、業務數據分析
3、決策執行
1、市場管理
2、銷售管理
3、銷售支持與服務
成功實施CRM的關鍵因素
1、確立合理可行的項目實施目標
2、高層管理者的理解與支持
3、讓業務驅動CRM項目的實施
4、有效控製變更管理
項目實施組織結構的建立
客戶關係的中國之路

客戶管理綜合手冊內容提要：
今天的客戶既可以通過傳統市場所提供的銷售形式接觸各類產品，也可以方便地透過互聯網找到自己感興趣的產品。他們的消費方式由被動接受變為主動選擇，這一變化要求企業必須接受這樣一個事實：即客戶有了比以往任何時候都多的對產品和服務進行選擇和比較的機會與權利，客戶成了真正的上帝。這種變化了的市場環境，對企業而言既是挑戰也是機遇。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關係管理（以下簡稱為CRM）的理論與技術實現手段。
CRM係統的實施在一定程度上改變了企業對市場以及客戶的看法。過去，企業把發展新客戶看作是擴大市場的關鍵因素。現在，企業不但要重視新客戶的發展，更要注重對原有客戶的保持和潛力發掘。通過對客戶交往的全麵記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發現有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標。

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