服務營銷之服務產品策略(ppt 94頁)

服務營銷之服務產品策略目錄：
一、服務產品的概念
二、服務產品組合
三、服務產品生命周期
四、服務新產品開發的程序
五、服務品牌
六、服務質量
七、服務補救

服務營銷之服務產品策略內容提要：
1、核心層次：服務產品的基本效用。
即顧客購買到的具體行為或實際好處，它是顧客對一種服務產品預期利益實現的具體體現。
2、附加產品，顧客在服務消費過程中所得到的感受。
如航空運輸：
核心產品：人員或貨物的地理轉移。
附加產品：安全、正點、舒適、直飛……
雙因素理論：核心產品是保健因素，隻能使顧客沒有不滿意，附加產品則是激勵因素，它是顧客滿意的來源。
服務之花—附加服務的八個要素：
1、信息服務
2、谘詢服務
3、訂單處理
4、招待服務
5、保管服務
6、例外服務：
7、賬單處理
8、付款

..............................