某品牌店員手冊之售後服務(doc 46頁)

某品牌店員手冊之售後服務目錄：
第 1 章 前 言 2
1.1 組織結構 2
1.2 店員的職責 2
1.3 服務原則 3
1.4 服務儀容 3
1.5 日常營業流程 3
第 2 章 售前準備 4
2.1 銷售區準備工作 4
2.2 收銀區工作 5
第 3 章 售中服務 7
3.1 銷售區工作 7
3.2 收銀區工作 10
第 4 章 售後－處理投訴 13
4.1 售後服務的原則 13
4.2 售後服務內容 13
4.3 售後服務的接待 13
4.4 售後服務技巧 14
4.5 售後服務記錄 15
第 5 章 忙碌時的待客法 16
5.1 銷售區 16
5.2 收銀區 16
第 6 章 空閑時的工作 17
6.1 銷售區 17
6.2 收銀區 17
6.3 交接班 17
第 7 章 營業結束 18
7.1 營業結束的工作流程 18
7.2 銷售區 18
7.3 收銀區 19
第 8 章 獎罰條例 20
8.1 獎勵條例 20
8.2 處罰條例 20
8.3 商品、成員現金、票據遺失賠償製度 22
8.4 實施說明： 22
8.5 員工等級評定標準 23

某品牌店員手冊之售後服務內容提要：
店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機也可以說是五花八門的。通過對消費者行為模式的研究，人們發現，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的衝動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，並抓住瞬間的機會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應具有做事的幹勁，這樣才能切實的投入工作，並在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應有參與的熱忱，如此對於所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。
選商品的空間，避免過於積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。
迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，麵帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存於收銀台。
下雨天要準備好幹淨的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中並說，“謝謝您冒雨光臨”。
對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸衣服時弄髒服飾，主動遞一張麵巾紙。主動說：“您好，麵巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什麼需要請隨時叫我”。

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