某公司客戶投訴處理程序(doc 13頁)

某公司客戶投訴處理程序內容提要：
4.1.總經理負責：
處理客戶對副總經理的投訴；
處理副總經理提交的《客戶投訴處理單》。
處理超過兩次約定反饋時間仍未妥善解決的客戶投訴。
4.2.副總經理負責：
處理客戶對其分管部門經理的投訴。
處理其分管部門經理提交的《客戶投訴處理單》。
4.3.市場部經理負責：
處理客戶對客戶服務人員的投訴；
審核客戶代表向公司領導或各部門提交的《客戶投訴處理單》。
4.4.各部門經理負責：
處理客戶對本部門相關人員的投訴；
處理由客戶代表提交的《投訴工作處理單》。
4.5.客戶代表：
建立客戶聯絡渠道；
簽發客戶服務人員向公司領導或各部門提交的《客戶投訴處理單》；
協助、監督、檢查客戶服務人員處理客戶投訴；
審閱《客戶投訴處理工作月報》及《客戶投訴處理工作年度工作總結》；
組織訪問和回訪客戶。
4.6.客戶服務人員負責：
受理客戶投訴
監督、檢查和追蹤有關責任人對客戶投訴的處理；
將投訴處理結果反饋給客戶；
編製《客戶投訴處理工作月報》及《客戶投訴處理年度工作總結》；
定期訪問和回訪客戶。
5.資格和培訓
執行本程序不需特別的資格和培訓。

..............................