醫院顧客滿意度評估的應用(ppt 41頁)

醫院顧客滿意度評估的應用目錄：
1、美國MBNQA架構
2、TQM之推行架構
3、何謂顧客滿意 Customer Satisfaction
4、何謂顧客滿意經營
5、醫院顧客滿意經營之目的
6、顧客滿意調查之工作基本架構
7、門住診滿意度評估架構
8、調查工具-問卷
9、統計分析程序
10、工作滿意度調查的理論架構
11、指標與滿意度之關係
12、各項問題與醫院聲譽之關係
13、顧客滿意度評估執行時之建議
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醫院顧客滿意度評估的應用內容提要：
調查工具-問卷：
可採用半結構式問卷設計
1.採用李科特式量表（Likert Scale）
2.進行專家效度
3.進行信度測試，並進行Cronbach’s alpha分析
問卷設計注意之事項：
格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的）
字體：考慮就醫民眾層次設定
語句：儘量口語化，避免艱深名詞
順序：按民眾就醫程序、習慣或經驗
題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題）
紙張大小：考慮填寫方式時須注意
顏色：對比、反差較高
題數：依問卷目的及收集方式決定
結果呈現方式：
基本資料分析：描述樣本之形態
滿意度統計：基本麵分析
評價統計：總體部份之分析
滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名
問題關係評估表（用於開放式填寫部份）
進階分析：科別階層分析、關係分析

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