顧客的重要性及加強顧客有效參加的策略(ppt 41頁)

顧客的重要性及加強顧客有效參加的策略目錄：
一、 顧客的重要性
二、 加強顧客有效參與的策略
三、 案例討論

顧客的重要性及加強顧客有效參加的策略內容提要：
服務生產的標準化程度：
顧客參與服務生產的程度與服務的標準化程度呈負相關。服務的標準化程度越高，顧客參與服務生產的程度就越低；服務的標準化程度越低，顧客參與服務生產的程度就越高。例如，快餐店的服務標準化程度很高，快餐顧客除了端食品外，幾乎不參與服務生產。而中餐服務標準化程度不如快餐高，中餐顧客參與服務生產的程度就高於快餐。如中餐顧客通常提出具體的菜單（生產計劃）和某些特殊的要求（如菜的鹹淡、調料、火候、數量甚至指定廚師）。
顧客參與程度與服務標準化程度呈負相關，這是因為服務標準化必然要求保證服務過程的可控性與同一性，而顧客是外部的不可控因素，顧客的參與必然降低服務過程的可控性和統一性，因此，服務標準化總是傾向於減少過客的參與，但標準化的服務一般都是服務內容的組成部分叫簡單化的服務。

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