處理顧客抱怨的技巧(doc 28頁)

處理顧客抱怨的技巧目錄：
1、公司顧客服務理念
2、公司的服務承諾
3、國家政策法規
4、公司服務工作規範
5、安裝設計谘詢作業
6、顧客抱怨處理
7、顧客服務熱線電話管理辦法

處理顧客抱怨的技巧內容提要：
服務綱領：
服務理念：全過程的滿意
服務宗旨：顧客永遠是對的
服務目標：顧客絕對滿意
服務方針：真誠服務、盡善盡美
服務作風：迅速反應、立刻行動
服務格言：顧客最大的滿意是我們生存的理由。
我們都是在為老板打工。
這是很多企業員工的口頭禪，有了這種觀念，員工則把工作目標定位在老板身上。老板給的薪資多，則可多幹一些，幹好一些，否則就會產生思想情緒，在工作上給予應付了事，殊不知，這樣的結果會導致工作效率低、工作質量差，產生的問題多，最終使我們的上帝——顧客對我們提供的產品和服務不認可，而拋棄我們，造成企業效益不佳，甚至企業倒閉，這時老板都自身難保，還能支付給大家理想的薪資嗎？所以，我們不是在為老板打工，而是在為顧客打工，隻有我們工作時站在顧客的角度上多考慮問題，為顧客提供優質的產品和良好的服務，顧客才會支持我們的企業，企業發展了，企業員工的收益才會不斷增加。
我們為老板幹一天活、做一件事，老板理應給予相應的報酬。
這種觀念同上麵第1點同出一轍，員工認為“幹好幹壞總是幹了，總是解決了問題，幹了就得給錢”。有些員工到顧客家為顧客服務，盡管將顧客家使用的產品問題給解決了，但是顧客感到來服務的人員出言不遜、態度惡劣，通過調查還亂收了費，於是產生“我買了你們的產品，還要受你們的氣”的說法和想法，於是便發誓不再購買這個廠家的產品，同時還告誡親朋好友也不要再買這個廠家的產品。久而久之，就會產生和第1點一樣的結果。

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