顧客滿意度綜合分析(ppt 30頁)

顧客滿意度綜合分析目錄：
1、CS行銷戰略，
2、何謂顧客滿意度
3、顧客信任
4、顧客滿意、信任是兩個層麵的問題
5、為顧客提供服務的目標
6、顧客滿意度研究
7、留住顧客途徑
8、我們的危機
9、我們該怎麼辦？
10、實施CS經營的步驟
11、顧客的滿意的四個維度：
12、員工滿意度的建立
13、………………

顧客滿意度綜合分析內容提要：
顧客行為假設：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限製的條件下追求價值最大化的人。
選擇標準：顧客認為能讓度最大價值的產品。
作用：　提供的產品和服務能否滿足顧客的價值期望直接影響顧客滿意和重複購買的可能性。也就是常說的 “顧客忠誠度”
顧客滿意度（ Customer Satisfaction）的提出
顧客滿意。是九十年代國際上新興的行銷戰略。它麵對買方市場新形勢的出現，強調從顧客需求出發，打破企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷導向。
顧客滿意度的評價方法
CS經營通過對產品、服務、品牌不斷進行定期定量、結合性CSI（顧客滿意指數）和CSM（顧客滿意級度）測評與改進，以服務品質最優化，使顧客滿意度最大化，進而達到顧客忠誠的指名度，同時也強化了企業的抵禦市場風險、經營管理創新和持續穩定增效的“三大能力”。
顧客滿意（CS）是指顧客購買和使用產品之後通過對該產品的感知的效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。
顧客滿意的程度，決定於他們的社會，文化，自然環境，性格、愛好等以及信息獲得、產品的可選擇程度

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