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顧客的重要性概述(ppt 41頁)

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客戶管理
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顧客, 重要性
顧客的重要性概述(ppt 41頁)內容簡介

顧客的重要性概述目錄:
1、顧客的重要性
2、加強顧客有效參與的策略
3、案例討論


顧客的重要性概述內容提要:
由於服務生產與消費之間的不可分性,作為服務消費者的顧客多少總是參與服務生產的。顧客既然是服務消費者,又是服務生產者。顧客既然參與服務生產,就對服務生產的質量和效率產生影響。例如,同一家服務機構提供的同樣的服務對顧客會產生不同的質量和效果。同一個教師教出的同一班學生之間在成績上可以有很大的差異。重點大學或中學的教學質量,一個重要因素是生源的質量好。如果生源質量不能保證,那麼重點大學或中學的教學質量就會受到不小的影響。因此,“爭奪好生源”是許多重點大學或中學高度重視的一項戰略目標。
同樣的服務隊不同產生不同的質量和效果,與不同顧客參與服務生產的程度不同有關。例如,在學校教學中,主動參與教學的學生(如主動向教師提問、積極關心教師的教學計劃和研究思路、善於與教師和同學商討的學生)一般學習質量較高,而參與較少、被動應考的學生一般學習質量較低。
顧客參與服務生產的程度與服務的標準化程度呈負相關。服務的標準化程度越高,顧客參與服務生產的程度就越低;服務的標準化程度越低,顧客參與服務生產的程度就越高。例如,快餐店的服務標準化程度很高,快餐顧客除了端食品外,幾乎不參與服務生產。而中餐服務標準化程度不如快餐高,中餐顧客參與服務生產的程度就高於快餐。如中餐顧客通常提出具體的菜單(生產計劃)和某些特殊的要求(如菜的鹹淡、調料、火候、數量甚至指定廚師)。
顧客參與程度與服務標準化程度呈負相關,這是因為服務標準化必然要求保證服務過程的可控性與同一性,而顧客是外部的不可控因素,顧客的參與必然降低服務過程的可控性和統一性,因此,服務標準化總是傾向於減少過客的參與,但標準化的服務一般都是服務內容的組成部分叫簡單化的服務。


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