顧客抱怨管理專題培訓(ppt 40頁)

顧客抱怨管理專題培訓目錄：

一前言：

二為什麼顧客的谘詢那麼重要

三.為什麼會引起顧客抱怨

四.顧客抱怨的原因

五.對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法

六.處理抱怨時，首先應做些什麼？

七鎮息憤怒的方法

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顧客抱怨管理專題培訓內容提要：

為什麼顧客的谘詢那麼重要：

顧客服務櫃台扮演的角色。

顧客購買信息來源。

促使顧客決心購買的動機。

企業對於顧客不滿與疑問的態度。

顧客對於商品不滿意的處理態度。

免費電話號碼製度。

顧客購買信息來源：

◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節目。

◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM街頭的POP廣告。

◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所看到的商品。

◎聽到熟人.朋友所說的話。

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