排隊論及服務過程管理(ppt 30頁)

排隊論及服務過程管理目錄：
一、 排隊特征
二、 管理排隊的建議
三、 排隊模型實例
四、 電話中心的人員配置優化
五、 IBM信用處理的工作流程設計

排隊論及服務過程管理內容提要：
M/M/1 模型：
隨著使用率接近100%，係統內的平均人數趨於無限多。
平均等候時間也是如此。
出現這種現象的原因是由於用戶到達時間和服務時間的隨機性；此現像存在於普遍的排隊係統中。
使係統有額外的能力是非常重要的。
減少係統的隨機性可以提高係統的係統效率；如，隻要有可能，就應使用約時係統，使用戶到達的間隔時間保持一定。
優化電話中心的人員配置：
為提供可接受的服務質量，應該安排多少名雇員？
假設某個電話中心製定的服務質量標準為：需要等待的顧客不能超過 1%。那麼意味著顧客時間的估價與雇員時間的估價比值是多少？

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