顧客滿意管理概述(ppt 27頁)

顧客滿意管理概述目錄：
1、顧客滿意 ——現代企業經營管理的新追求
2、顧客、顧客滿意與顧客滿意管理
3、實施顧客滿意管理必須堅持的原則
4、實施顧客滿意管理的基礎性工作
5、三種不同的企業文化形態
6、建設顧客滿意為中心的文化
7、實施顧客滿意管理的基礎性工作
8、改造傳統金字塔組織結構的兩種方式
9、實施顧客滿意管理的基礎性工作
10、內部服務過程
11、CS的理論背景
12、CS的相關理論
13、國內外有關CS的研究與應用概況
14、CS的應用及問題
15、………………

顧客滿意管理概述內容提要：
顧客滿意是企業效益的源泉：
開發1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，隻有爭取10個新顧客才能彌補；
一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；
將產品或服務推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；
如果事後補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續購買企業的產品或服務；
1個滿意的顧客會引發８筆生意，其中至少有１筆成交；
1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。
顧客、顧客滿意與顧客滿意管理：
顧客：可以是個人、群體或是一個單位，其需求構成市場。
顧客滿意(CS)：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數的百分比）
顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業經營管理活動。指導思想；根本目的

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