如何處理客戶投訴(ppt 20頁)

如何處理客戶投訴目錄：
1、團隊活動：
2、重要的比例關係：
3、顧客更換服務提供商的原因：
4、客人投訴的原因：
5、消費者為什麼要花錢？
6、人們花錢想要買到什麼？
7、中國的企業文化現狀
8、為什麼會把顧客列入組織架構圖？
9、處理客人投訴的原則：
10、客戶的要求:
11、化幹戈為玉帛
12、………………

如何處理客戶投訴內容提要：
重要的比例關係：
大多數顧客遇到不滿意時，會保持沉默，隻是會盡量避免使用同一服務提供商。
少數顧客在無法忍耐的情況下才會投訴。
一個非常滿意的客戶會將他非常滿意的感覺向其他人傳播12次，其中有10個人有同類消費需求時會光顧。
一個不滿意的客戶會向20個人傳播他不愉快的經曆，而且這20個人都不會光顧。
顧客更換服務提供商的原因：
1、1%由於賣方人員變更。
2、3%營業地點變更。
3、5%顧及其他朋友的關係。
4、9%競爭對手競爭的結果。
5、14%客戶對服務不滿意，不是由於產品 質量不滿意。
6、68%一線服務人員態度冷漠。

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