前廳服務程序標準格式(doc 43頁)

前廳服務程序標準格式目錄：
一、 電話受理客房預訂
二、 前台受理客房預訂
三、 散客入住服務程序
四、 散客入住服務程序
五、 旅遊團隊接待服務
六、 辦理續住

前廳服務程序標準格式內容提要：
電話受理客房預訂：
1．按照酒店規範的電話用語，三聲內接聽電話；
2．仔細聆聽客人的訂房需求，並做適當記錄；
3．禮貌地了解客人姓氏，用客人姓氏稱呼，確認客人的訂房信息；
4．與客人再次核對上述內容，確認無誤後及時將信息輸入電腦，並將預訂單存入預訂欄。
5．若可以接受預訂，向客人通報房價，並適時的進行酒店銷售。
根據客人的訂房要求確認是否可以接受預訂；
若可以接受預訂，向客人通報房價，並適時的進行酒店銷售。若不能接受預訂，應向客人致歉，並主動提供幫助。
散客入住服務程序：
有禮貌的向客人問好，詢問客人是否需要登記入住確認客人是否有預訂。
向客人介紹酒店房間類型及價格，征詢客人意見，合理安排客人房間。
詢問客人姓氏，是否初次入住我們酒店；
房間由高價至低價介紹。

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