處理客戶訴怨的技巧(ppt 44頁)

處理客戶訴怨的技巧目錄：
一.有關的統計結果
二.顧客抱怨的發生原因
三.處理不同個性顧客抱怨的基本技巧
四.處理顧客抱怨的步驟
五.令人歡迎的人際溝通技巧
六.聽力測驗：一位顧客的電話留言
七.個案演練：顧客抱怨處理
八.測驗：顧客抱怨與應對話術
九.評估你的服務

處理客戶訴怨的技巧內容提要：
惡名昭彰：
一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8 - 12 人
其中有20%還會轉告20人之多
當你留給他一個負麵的印象後，往往得有12個正麵印象才能彌補
一個滿意的客戶會告訴3個人
60%的不滿意的客戶會繼續同你做生意-如果他們的投訴得到解決
如果投訴解決迅速,會有95%的繼續同你做生意
化訴怨為玉帛：
將顧客妥善處理其抱怨
少於 70% 會再次光臨
立即圓滿解決，95%會再光臨
平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理後，他會將滿意的情形，轉告5人
麵對不太吭聲的顧客時：
以開放性問話技巧，鼓勵他多回答一些。
是什麼問題？
怎麼發生的？
希望我們怎麼幫助你呢？
要我怎麼做呢？

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