客戶服務技巧培訓(ppt 96頁)

客戶服務技巧培訓目錄：
一、客戶服務技巧
1．同行業競爭加劇
2．客戶期望值的提升
3．不合理的客戶需求
4．客戶需求的波動
5．服務失誤導致的投訴
6．超負荷的工作壓力
7．服務技巧的不足
二、做服務就是做人際關係
三、話務員語音訓練
四、如何與憤怒的客戶達成一致
五、如何接待噩夢般的客戶
六、“對抗”最挑剔的客戶
七、電話服務案例剖析
八、客戶服務電話的接聽技巧
九、拒絕與道歉的禮儀
十、顧客抱怨處理
十一、投訴處理技巧
十二、處理投訴電話的五個步驟

客戶服務技巧培訓內容提要：
服務工作所麵臨的挑戰
服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機製的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜。目前，服務工作麵臨著越來越多的挑戰，具體來講有：
客戶的一些不合理需求也是服務工作麵臨的強硬挑戰之一。不合理的客戶需求是超出行業標準的客戶要求。例如：某產品過了保修期後，客戶還要求對產品實施保修；ＩＴ行業中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。
客戶的需求可能會因為季節等因素的變化而產生波動。
服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。ＩＴ企業實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個係統的維護方麵，每年都會有一個季節性或時間性的高峰期，而這時企業就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發另外一些服務質量的下降。

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