中國銀行業客戶服務中心的服務規範(doc 19頁)

中國銀行業客戶服務中心的服務規範內容提要：
“前不久那英打電話給我，說要辦招行的信用卡，我就非常好奇她從哪裏得到我的聯係方式，她告訴我她現在和趙本山在一起，是趙本山告訴她的，而且現在很多的社會名流都用招行的信用卡。”這是招行行長馬蔚華曾跟人說的一個小故事。
而在胡潤公布的“某年度中國千萬富豪品牌傾向”調查中，招商銀行蟬聯最青睞的人民幣理財機構和最青睞的銀行信用卡兩大獎項，再次成為唯一一個連中二元的金融業品牌。這一獎項似乎也從側麵證明了馬蔚華行長的故事。
現在的服務，一般的老百姓尚難“伺候”，更何況歌壇大姐大那英，以及那幫特別講究的千萬富豪們，這也說明招行的服務自有其獨到之處。
保證MOT
招行采取了“點線麵”的方式來保證每一瞬間的滿意，每一服務領域的滿意，從而形成對整個招商銀行的滿意。
走進營業廳，門口擺放著鮮花。胸前掛著“導促員”牌子的工作人員走過來，熱情地詢問您。然後，你在號碼機上拿一個號碼，然後在沙發上休息等著喊號。無聊的話，順便翻翻沙發旁邊的報刊架。還有水和咖啡供你享用。當您走到櫃台前，服務人員會微笑著站立為您服務。或許現在已經有很多銀行這樣做了，但招行最早引起人們關注就是從這樣的服務開始的，
對於這些服務細節，招行客戶服務部厲朝陽副總經理有一個專門的概念——MOT，即真實瞬間或真實感覺。他認為，顧客滿意度就是由一個一個的“MOT”積累形成的，從接觸一個事物到做出一個判斷就構成一個 MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基於深刻的認識，而是基於在瞬間對事物做出的判斷。比如一個廣告，如果人們要做出很多MOT才能知道它在說什麼，那它就不是一個好的廣告，如果看到一個廣告很快就能知道它在說什麼，那它就是一個好的廣告。
點——重視MOT
營業大廳的服務隻是重視MOT的一部分。而當我們打進招行的客服電話時，就會聽到一聲悅耳的問候：“您好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為您服務”，它比起那些由機器冷冰冰地報工號的熱線更顯人性化，更受客戶歡迎。為了能讓每一位服務人員100％做到，他們要求客服人員每一個班次上崗前都有一次15分鍾的禮儀訓練。
事實上，不管是大廳服務還是熱線服務，隻要是所有可能與顧客接觸的界麵和接觸點，如顧客來電查詢、推廣業務和顧客訪問網站等，都是招行提高服務滿意度的著力點。為此，他們還提出了“一致性、完整性、穩定性”的要求，對這些業務環節的關鍵指標進行工作質量和效率控管
其中客服熱線就是他們關注的重要接觸點。為此，他們專門針對客戶服務中心，就量身定做了20多個指標，定期進行性能測試。這主要包括專注時效性的作業性指標：ACD接聽時效（15秒內接通S/L≥85%）、電話掛斷率（≤5%）、一線處理率（≥95%）、錄音成功率（≥95%）等。除了外部接觸點外，這套品質確保體係還深入了內部客戶的接觸點。因為他們深知隻有銀行內部各部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務。針對內部客戶專注滿意度的指標就包括：電話服務評核、部門抱怨件、服務整體滿意度、教育訓練滿意度等。

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