客戶服務工作角色定位(doc 8頁)

客戶服務工作角色定位目錄：
第一種角色：以客戶為導向的全方位助理
第二種角色：市場活動的支持團隊
第三種角色：企業內部的質量監督
第四種角色：高科技信息管理中心
第五種角色：企業文化形象代言人

客戶服務工作角色定位內容提要：
客戶服務部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴於科技手段。客戶服務方式的革命也叫做科技化升級。通過服務人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務。因為它沒有運用任何高科技的手段，隻不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設施，培訓一下客戶服務人員，僅此而已。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務工作，則客戶服務越來越需要高科技的手段。因此，客戶服務部門與客戶之間的互動溝通，現在都是采用科技手段進行的。
麵對這些必然的趨勢，我們更多考慮的是收集到的信息和企業產品、服務策略如何結合，如何將這些信息進行利用的問題。從單一客戶處收集到的信息，根據企業設定的信息需求項目進行分類，在根據統計結果進行規律化分析，得出我們所需要的數據就可以很大程度的幫助企業進行決策。從服務管理角度來說，信息技術的利用有助於企業製訂競爭戰略，而利用信息技術進行客戶服務工作將有助於企業競爭戰略的執行。
同理，我們在看到信息技術為我們帶來的幫助也要考慮信息技術本身的缺陷，我們需要考慮到服務方式本身是沒有版權的，一個好的服務方式隨時都有被抄襲的可能性，那麼我們在進行的信息化服務管理方式也會遇到這些問題，所以在進行公司服務信息化管理的同時，我們更多地考慮如何提高數據庫的安全性、信息係統的個性化使用以及如果利用我們手裏豐富的信息資源進行更多元化的服務項目開發，有效提高服務被抄襲的障礙，有效增加我們的服務競爭優勢。

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