客戶服務作業手冊(doc 24頁)

客戶服務作業手冊目錄：
1、客服工作職能
2、客服工作目標
3、客服人員日常工作流程
4、客戶谘詢流程
5、交易跟進服務流程
6、客服投訴受理流程
7、客服反饋受理流程
8、客服售後服務
9、客戶售後追蹤服務流程
10、客服主管處理流程
11、客服服務規範管理

客戶服務作業手冊內容提要：
客服服務細則：
1) 電話接通後應主動問候客戶，例如："您好！萊玫化妝品公司。請問有什麼可以幫到您？"
2) 與客戶交談時應善於傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問："X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再複述一遍好嗎？"（或相似的話語），不可無故打斷客戶說話。
3) 必須做到耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶谘詢時，應考慮業務的完整性與連續性，回答內容要盡可能完整、全麵，不能“問一句，答一句”。
4） 回答客戶的問題應思路清楚、條理清晰，解答完畢後可通過詢問的方式確認客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解釋清楚了？”，如客戶表示尚未完全明白，應再作進一步解釋。
5) 當客戶需辦理的業務與公司現行規定有矛盾時，應耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解："對不起，因為……，這項業務不能辦理，請原諒。"（或相似的話語），並向客戶建議其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋，直接回絕客戶。原則上，不能說類似“按照**規定，這項業務不能辦理。”的話語（政府政策性規定除外）。
6) 對於有特殊要求的客戶，應及時尋求綜合支持人員或上級的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當時無法及時回複客戶的問題，應婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答複，我會記錄下來，我的同事將盡快答複您。”（或相似的話語）。
7) 應答過程中如需客戶等待，應講明原委並征詢客戶意見，可以說：“對不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意後再按下靜音鍵，並迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時間不應超過2分鍾。
8) 對於需客戶等待，查詢後再回複的問題，話務員應盡快處理，處理後立即進入與客戶通話的狀態，並向客戶致歉：“對不起，X先生/小姐，讓您久等了。”（或相似的話語）。
9) 通話中應避免口誤和疏漏，一旦發生應立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”（或相似的話語），誠懇接受客戶批評，不得強辭奪理。
10) 對個別客戶的失禮言行，要包容、克製、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養感化客戶，可作適當提醒，例如：“X先生/小姐，我們還是談談如何解決這個問題，好嗎？”，必要時可請上級幫助解決問題。
11) 客戶提出建議時，要虛心接受，並表示感謝。對於能夠及時改進的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會/一定）（加以）改進。”（或相似的話語）；否則，可回答：“謝謝您的建議，我已經記錄下來了，並會向相關部門反映。”（或相似的話語）。
12) 客戶投訴時，應誠懇接受批評，如客戶詢問工號，必須保持良好的心態，如實相告，不可轉移話題或欺騙客戶。

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