營業廳店長服務手冊(doc 24頁)

營業廳店長服務手冊目錄：
第一章 誠信100………………1
（一）明碼標價………………1
（二）收費信息查詢方便、清晰………………1
（三）套餐內容簡單明了………………2
（四）業務辦理範圍和辦理手續公示………………2
（五）業務辦理經客戶許可………………2
（六）SP業務定製二次確認………………3
（七）提供暢通的移動夢網查詢、定製和退訂渠道………………3
（八）服務差錯主動彌補………………3
（九）收費誤差，雙倍返還………………4
（十）保護客戶信息安全………………4
（十一）客戶疑問現場解答和幫助………………4
（十二）客戶意見快速響應………………5
（十三）客戶意見高效解決………………5
第二章 專業100………………6
（一）業務辦理流程清晰通暢………………6
（二）推行“免填單”和“一台清”服務………………6
（三）提供多種自助服務方式………………6
（四）統一認證標準………………6
（五）配置專業服務團隊………………7
（六）服務規範優質………………7
（七）創建服務示範窗口………………8
第三章 體驗100………………10
（一）大眾化體驗增值業務………………10
（二）品牌SIM卡內涵和功能………………10
（三）全球通尊貴服務：………………10
（四）動感地帶個性體驗………………12
（五）走進中國移動係列活動………………13
（六）客戶建議征集係列活動………………13
（七）中高層與客戶零距離現場服務係列活動………………13
（八）歡樂社區行係列活動………………14
（九）“3.15、5.17”主題活動………………14
第四章 關愛100………………15
（一）營業廳環境設施………………15
（二）營業廳超時等待關懷………………15
（三）主動關懷客戶消費情況………………15
（四）消費理財工具支持………………16
（五）話費有效期延期服務………………16
（六）銷戶客戶餘額的妥善處理………………16
（七）國際漫遊服務專線13800100186………………17
（八）客戶溫馨祝福………………17
（九）個性化充值卡服務………………17
（十）營業廳特殊群體綠色通道………………18
（十一）營業廳生活信息提示………………18
第五章 實現100………………19
（一）實行首問負責製………………19
（二）專線受理不良信息舉報………………19
（三）完善員工“以客戶為導向”的信息平台建設………………19
（四）精確化營銷………………19
（五）客戶意見收集和反饋………………20
（六）參與公益活動，共創美好家園………………20

營業廳店長服務手冊內容提要：
明碼標價：
1．定期檢查宣傳資料是否齊全、擺放到位；
2．定期組織營業員培訓，使營業員全麵了解標價內容，並組織培訓考查
3．資費變化後的及時更新。
收費信息查詢方便、清晰
1．定期組織營業員進行培訓，使營業員掌握話費查詢的各種方式（營業廳、服務熱線、網上營業廳、掌上營業廳、自助終端），並使其能夠指導客戶查詢；
2．檢查監控本營業廳所提供的各種話費查詢功能的暢通情況；
3．對營業廳配備的自助查詢或打印終端進行主動維護，確保設備正常使用：
每日上班前巡視和檢查營業廳內各終端設備硬件、軟件及耗材是否使用正常；
對終端設備的電源掉電、打印機卡紙、網線不通等簡單故障進行排查和維修，對複雜的軟硬件故障及時上報給網絡部IT班，跟蹤其排障進度和質量，並作好用戶引導和解釋工作；

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