某移動集團客戶服務體係(ppt 49頁)

某移動集團客戶服務體係目錄：
一、 集團客戶服務體係概述
二、 集團客戶基礎服務體係
三、 集團客戶關鍵成員服務體係
四、 集團客戶服務考核體係

某移動集團客戶服務體係內容提要：
集團客戶服務體係簡介：
服務細分：
按照集團客戶價值評估體係進行集團客戶分級，按照分級製定規範、投入資源。
服務規範：
集團客戶分級服務標準
鄉鎮集團客戶營銷服務製度
質量監控：
考核體係
單位KPI
月度監控
集團客戶價值評估：
根據對集團客戶價值的定義，結合中國移動集團客戶的現實情況，形成影響集團客戶價值特征的主要因素，選取客戶貢獻、客戶屬性、客戶影響力3個維度（10個指標），構成集團客戶價值評估模型指標。然後根據評分細則對3個維度（10個指標）進行打分，最後根據集團客戶的得分情況對其進行客戶級別評定。
集團客戶價值評估體係主要針對在網並且訂購了集團產品(包含集團V網)的集團客戶，其中約定0成員和1成員集團不納入評估，5成員以下包含5成員的集團不納入AB類集團。對於聚類集團、潛在和離網的客戶價值評估暫不適用。

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